À l’ère des messageries instantanées, des plateformes collaboratives et des e-mails en cascade, il est devenu presque instinctif d’écrire plutôt que d’appeler. Pourtant, dans de nombreux contextes professionnels (négociation, gestion de conflit, clarification administrative, relation client sensible) le téléphone demeure un levier d’efficacité sous-estimé. Prendre quelques minutes pour composer un numéro peut éviter des dizaines de messages, des malentendus prolongés et parfois même une dégradation de la relation.

Ce constat ne repose pas uniquement sur une intuition terrain. Il est également soutenu par la recherche en psychologie et en sciences de la communication.

"moins agréable qu’un message"

En 2020, une étude publiée dans le Journal of Experimental Psychology: General par Amit Kumar et Nicholas Epley, chercheurs à l’Université de Chicago, a montré que les individus sous-estiment systématiquement la valeur émotionnelle et relationnelle d’une conversation vocale par rapport à un échange écrit. Les participants pensaient qu’un appel serait plus gênant et moins agréable qu’un message. En réalité, les conversations téléphoniques généraient un sentiment de connexion plus fort, davantage de proximité et une expérience globalement plus positive. Cette “erreur de prévision sociale” explique en partie pourquoi nous privilégions l’écrit, même lorsque la voix serait plus efficace.

Dans un cadre professionnel, cette dynamique a des conséquences très concrètes. L’écrit a ses vertus : traçabilité, précision formelle, archivage. Mais il supprime une dimension essentielle de la communication humaine : la voix. Le ton, les silences, le rythme, les hésitations ou l’enthousiasme véhiculent des informations qu’aucun e-mail ne peut retranscrire fidèlement. Or, selon les travaux fondateurs d’Albert Mehrabian sur la communication interpersonnelle, une large part du message perçu dans un échange émotionnel dépend d’éléments non verbaux et para-verbaux. Même si ces résultats sont souvent simplifiés à l’excès, ils rappellent une réalité essentielle : la forme influence fortement la compréhension du fond.

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"un feedback immédiat"

Les recherches sur la “richesse des médias” en communication organisationnelle vont dans le même sens. La théorie de la Media Richness Theory, développée par Richard L. Daft et Robert H. Lengel, classe les canaux de communication selon leur capacité à transmettre des informations complexes et à réduire l’ambiguïté. La conversation téléphonique y est considérée comme plus “riche” que l’e-mail, car elle permet un feedback immédiat, des ajustements en temps réel et une meilleure transmission des nuances. Plus une situation est incertaine ou sensible, plus un média riche est recommandé.

Dans la pratique quotidienne, combien de chaînes d’e-mails interminables sont alimentées par une simple incompréhension initiale ? Un devis mal interprété, une phrase jugée trop abrupte, une demande incomplète, une réponse partielle. Chaque message ajoute une couche d’interprétation. À distance, sans voix ni regard, nous projetons facilement nos propres états émotionnels sur les mots de l’autre. Ce phénomène est bien documenté : l’absence d’indices sociaux favorise les malentendus et peut accentuer les tensions.

Le téléphone agit alors comme un raccourci cognitif et relationnel. Il permet de reformuler instantanément, de poser une question complémentaire, d’ajuster son discours en fonction de la réaction perçue. Il humanise l’échange. Et dans un contexte où de nombreux professionnels travaillent de manière hybride ou isolée derrière un écran, cette dimension humaine devient stratégique.

Il existe également un autre aspect, plus sociétal. Plusieurs études récentes en psychologie sociale suggèrent que les individus évitent de plus en plus les interactions directes par crainte d’inconfort social. Cette tendance est amplifiée par l’habitude des échanges numériques asynchrones, qui laissent le temps de formuler, corriger, contrôler son message. Le téléphone, en revanche, introduit une part d’imprévu et de spontanéité. C’est précisément ce qui le rend puissant. Il oblige à sortir de sa bulle, à accepter une interaction réelle, à s’engager pleinement dans la conversation.

Un appel "montre que l’on accorde du temps et de l’attention à son interlocuteur."

Dans le cadre d’une relation client, cet engagement est perçu. Un appel pour clarifier un dossier, expliquer un retard ou proposer une solution transmet un signal fort : celui de l’implication. Il montre que l’on accorde du temps et de l’attention à son interlocuteur. À l’inverse, un silence ou une succession de réponses écrites impersonnelles peut être interprété comme un désintérêt ou une prise de distance.

Bien entendu, il ne s’agit pas d’opposer téléphone et e-mail. Les deux outils sont complémentaires. L’écrit formalise, confirme, trace. L’oral clarifie, rassure, accélère. Une pratique efficace consiste souvent à appeler d’abord pour débloquer la situation, puis à envoyer un e-mail de synthèse pour confirmer les points abordés. Cette combinaison optimise à la fois la relation et la sécurité administrative.

"un choix stratégique"

Dans un environnement professionnel de plus en plus digitalisé, remettre le téléphone au centre de certaines interactions n’est pas un retour en arrière. C’est un choix stratégique. Celui de privilégier la clarté sur la quantité, la relation sur la distance, l’efficacité sur la multiplication des échanges.

Composer un numéro prend moins de temps que rédiger cinq e-mails. Mais surtout, cela change la qualité de la relation. Et dans le monde professionnel, la qualité de la relation reste souvent le véritable moteur de la performance.

Sources :

Étude scientifique sur la valeur des appels vocaux

Résultats résumés dans un communiqué de presse

Théorie de la richesse des médias (Media Richness Theory)

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